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销售新人培训项目的洋葱模型

来源:Sugi Yam   2018-05-15 10:30:37   您是第347位阅读者

销售是企业经营中非常关键的一环,作为公司流动性较高的岗位之一,销售人员尤其是销售新人的系统性培养是培训经理面临的一大难题。销售新人的培训应该如何进行才能有效的输出合格的员工满足用人部门的需求?是否只是知识+技能培训就已足够?销售新人的培训,是否就是课程+训练?

答案当然是否定的。销售新人培训看似简单,恰恰是对培训管理者的能力要求较高的。接下来,笔者将结合在销售培训尤其是新人培训上的项目经验,跟大家谈一谈销售新人培训项目中的“洋葱模型”。

什么是“洋葱模型”?这其实是一个比喻,如果把整个销售新人培训项目看作是一个洋葱,我们会发现,销售培训是以岗位胜任力模型为核心,在此基础上集合了知识讲授、课程训练、学习任务系统、销售工具应用、销售数据分析、销售辅导、新人心态成长等多元素的综合系统。如下图

核心层:岗位胜任力模型

岗位胜任力模型是销售新人培训项目的核心,为销售新人培养提供了标尺,如果没有标尺,培养的新人是否能够达标,是否已经具备胜任岗位的知识和技能,就会变得模棱两可,只能从主观上感觉,无法客观的评估和测量。现在大部分企业会对关键岗位建立岗位胜任力模型,如中层管理者,专业岗位等,其实如果某个基础岗位招聘和培训量比较,为了更好的进行招聘甄选和人才培养,更应该建立起该岗位的胜任力模型。

岗位胜任力模型的构建方法在此就不展开详述,但从培训的角度上来看,一个比较简单的构建方法是从该岗位的ASK模型出发,找到该岗位的标杆人员,通过提取归纳标杆人员的行为,提炼该岗位应该具备的ASK。

第二层:课程层

课程层是围绕了岗位胜任力模型而开发的课程系列,涵盖了新员工需要掌握的知识和技能。课程层中除授课的PPT外,还应包括了课程目标、课程知识结构、讲师手册、案例库等内容。课程与课程之间需要有清晰的逻辑关系,按照销售新人的学习过程,由浅入深,由简单到复杂。一般而言,销售新人的课程模块会分为破冰融入、共同价值观形成、产品知识、销售技能等,每个模块有不同的课程。

第三层:训练层

课程层解决的是知识的问题,但我们都知道成人学习并非对知识全盘接受,成人喜欢做中学。尤其是销售技能类的课程,通过课程讲授是远远不够的,无法帮助销售新人从知识转化成行为,因此,需要训练层配合,围绕着产品知识及销售技能模块中需要反复训练固化成行为的知识点,开发和设计一系列配套的训练工具。训练可以独立于课程外,并不仅仅是在课堂上进行训练,一般可以上午进行课程讲授,下午进行针对性的训练。而且,在每天的晨会、夕会、辅导时,都可以进行训练。但是训练并不是盲目训练或者是随心所欲的训练,训练的关键在于紧扣课程的知识结构,有标准化的工具,有相应的评估工具,有专业的训练师。否则,训练只能是千人千面,为训练而训练,无法保证效果。

第四层:任务指标层

由于销售新人的培养是从知识掌握到行为改变,最后固化成习惯,训练层解决的只是行为改变的部分,且只是在模拟的环境下训练,还不足以应对真实的环境。因此,销售新人的培养,必须有实战环节,只有在战场上真刀实枪的拼杀,才能加速销售新人的成长。任务指标层就是在实战环节中,对销售新人下达的学习任务和实战指标。

任务指标需要根据岗位工作流程提取关键的指标,同时,需要考虑销售新人的成长规律,在不同的阶段制定适应该阶段能力水平的指标,如果前期在销售新人能力还不足够的情况下下达较难的指标,容易影响销售新人的情绪,因此,任务指标应该是一组循序渐进的指标序列。

举一个简单的例子,如电话量指标方面,在刚开始下达量的指标比率的指标好,因为在能力不足够的情况下,需要量的指标来促使新人多练习,但是到了后期,再要求量的指标就不那么合适了,这时应该考虑转化率的指标,以促使新人多注意技能的熟练程度,提高转化率。

第五层:销售工具层

销售工具层是指配合销售新人的实战环节,为了更好的进行销售工作,完成销售目标,而使用的工具集合。古语有云:工欲善其事,必先利其器。赤膊上阵的士兵不是好士兵,只能是傻傻的送死,做销售也是一样。销售指导手册,客户管理系统,客户分析工具等都可以纳入此范畴。

第六层:数据分析层

数据分析层是销售新人培养项目中的关键层。无论是课程层还是训练层,我们看到的都是销售人员的个别行为,然后从个别行为中针对零散的点进行辅导和纠正,但无法从大量行为的共性问题上寻找销售新人的能力短板,再针对性解决。

因此,数据分析层与任务指标层紧密相连,通过下达的指标,收集销售新人的活动量数据,进而分析数据寻找问题,再根据问题来进行针对性的训练和辅导。举个栗子,一般销售新人培养项目的实战环节为2周,那么针对销售新人的有效电话转化率指标,我们通过销售人员的岗位胜任力模型,量化出在这个指标上,如果销售新人能够到达转化率为20%,即认为销售新人已经掌握了电话销售的相关技能。

通过前面大量的销售新人培养可以总结出一个大致的有效电话转化率的提升规律,对应到2周中,可以分为前期、中期、后期,各有阶段的达标值。那么如果一个销售新人的有效电话转化率始终低于阶段达标值,可以分析与目标值偏差的原因,是知识、技能还是态度的原因,然后对症下药。

此外,通过大量的实践,除了达标值外,还可以归纳总结未达标的原因,进而建立帮助进行问题分析的问题矩阵图,快速归类问题,提供应对策略。

第七层:技能辅导层

通过数据层分析出问题后,需要进行团队或个人的技能辅导,来纠正错误的行为,达到指标要求,固化成习惯。技能辅导层是通过PDCA循环来不断改进行为,PDCA作为一个管理上的常用工具,在此也不再详述了。

第八层:成长心态层

一直以来,在销售新人的培养中关注的总是从知识、技能出发,考虑的都是该教什么知识,该训练什么能力,但较少关注到的是销售新人的成长是有心理变化的过程的,如果脱离了心理变化过程而一个劲的灌输灌输再灌输,到头来反而事倍功半,因此,进行销售新人培养不能把新人当机器填鸭,而应该顺应心理变化过程,按照成长心态的阶段,在不同的阶段中进行不同的引导、激励。

正如人的心情有起伏,销售新人的心态也有波峰和波谷,下图说明了销售新人一般的成长心态规律,仅供参考。

破冰期:一般是销售新人进入公司的第一天,对于陌生环境有恐惧感,因此在这一天中首要的事情是破冰,可通过团队活动,公司介绍,办公环境参观等消除陌生感。

融入期:一般是销售新人进入公司的前三天,认识了新的同事,形成了新的团队,正在融入企业,因此这个阶段可以通过团队活动,选举班长或营长等进行团队的建立。

憧憬期:一般发生在产品知识阶段,通过产品的学习建立对公司品牌的认知,对未来充满希望,通过前面密集的团队活动,正是“鸡血”满槽的状态,因此这个阶段销售新人表现特别积极,情绪高涨。

挫败期:一般发生在刚开始打电话,与真实客户接触时。销售是一个有挑战性的工作,Cold Call是每个销售新人必经的阶段,这一阶段与前面的憧憬期形成了强烈的对比,大部分的销售新人都在此阶段产生了恐惧心理。因此这个阶段要关注新人的情绪变化,通过团队分享、技能辅导来给新人带来正能量。

粉碎期:挫败期过后,销售新人要么打破自己的固有观念,要么就在此打退堂鼓,选择离职。因此,这个阶段销售新人更多的是在进行“粉碎”和“重建”,重新定义自己的认知,建立新的体系。

信心重建期:随着销售新人不断的实战和训练,能够达到任务指标的阶段达标值的新人已经在对知识的掌握牢固,对技能的掌握渐渐熟练,开始建立起信心。这个阶段对销售新人的进步需要放大鼓励,一点点的提升也需要及时肯定,以帮助他们快速重建信心。

冲撞期:信心重建后,依然会受到客户异议带来的影响,进入一个摇摆的阶段。这一阶段不会像挫败期和粉碎期起伏那么大,但仍然是一个关键的阶段。如果能突破这个阶段,销售新人就会快速成长,进入部门后有优秀的表现,如果一直在摇摆状态,销售新人很容易离职,即使不离职,也会一直业绩表现平平。在这个阶段中,更适宜使用一对一的沟通,帮助新人渡过这一阶段。

突破期:随着技能的成熟,销售新人的各项数据开始上升,直至产生业绩。这一阶段中,销售新人很容易再次点燃希望,建立自信。因此,这一阶段与信心重建期一样,需要肯定新人的进步,甚至设立一些相应的奖项,激励表现最好的新人,以此带动团队的突破,如:最快签单奖等等。

表现期:这一阶段已经在销售新人培养阶段的末尾,通过一个周期的培养,新人的心态已经趋于上升状态,且知识已转化成行为,技能掌握熟练,考核合格输出到部门后,就立刻可以投入部门工作中,产生良好的业绩,胜任岗位的要求,成为一个相对成熟的销售人员。

综上所述,销售新人培养是一个系统的工程,也不简简单单只是上几门课,做做训练而已。我们都知道培训需求来源于现状表现与期望表现之间的差距,销售新人同样如此。

如果业务部门的要求是10分,新人是0分,这之间就有10分的差距,而如果通过培训达到这10分,更重要的是先定义清楚10分的标准是什么?

培训经理其实更应该“以终为始“,目标即起点,如果连目的地在哪也搞不清楚,再多的课堂技巧,再多的培训形式,也只能是业务部门眼中的”花拳绣腿“,也就更谈不上对培训的支持。

培训经理不用总是抱怨业务部门不懂专业理论,无法沟通,培训经理实质上也是一个销售经理,培训项目就是产品,不抓住客户的需求,单靠Hard Sell很难推动;反而言之,“上接战略,下接绩效”,才是企业培训的王道。

 

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