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用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

(第1764期)

公开课详情
开课时间: 2018年08月31日 09:30(报名中)
结束时间: 2018年09月01日 16:30
课程价格: 非会员价格3600/人,需会员套票5张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
杭州 杭州书香世家酒店二楼香雪海厅(拱墅区莫干山路246号)
课程类别: 服务营销 -- 客户服务
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

服务行业的相关管理人员

课程时长

两天

课程收益

 如何有效地管理客户的课程将围绕客户满意为出发点,通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。

如何快速并妥善处理客户投诉?

通过培训使得学员提高服务意识,改善服务心态。

通过培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。

通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度

课程大纲

第一部分:服务意识和满意度分析

通信销售和服务满意的的高子馨分析

全球都在做服务经济

三大角度解释服务的定义

e时代下通信服务工作中现阶段面临的挑战

什么叫客户满意和客户需求冰山

工具:冰山模型

客户为什么会抱怨并投诉?

客户抱怨和投诉的价值

客户投诉的级别

借鉴学习不同投诉方式的处理重点

电话投诉的处理方式

书信投诉的处理方式

当面投诉的处理方式

 

第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

科学的服务标准体系的特征

表达明确、具体

标准统一,便于管理

制定服务标准的四个步骤

确定服务基本顺序

分解具体服务步骤

甄别提升客户满意度的关键要素

把关键要素转化为服务标准

服务管理员工服务四标准

服务环境

服务仪容仪表

服务行为规范

服务语言优美

服务管理面对投诉标准工作流程九步法:

道歉

倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?

回应

确认

解决(提出正确问题)

建议(达成协议)

上报

协商并执行

跟踪

视频学习,

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

流程演练

如何修补服务流程的短板

如何有效避免服务过程失误

如何改善前台服务触点短板

如何优化流程衔接中的短板

如何解决产品中的质量短板

客户服务质量的监督与考核

电话监听

巡场管理

神秘客户暗访

第三方电话拨测或其他形式客户调研

服务督导营训合一

 

第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑:

第一剑:先处理客户情绪和自己情绪

先处理自我情绪和压力

什么是情绪和压力?

个人情绪和压力带来效应是什么?

投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)

管理情绪和压力

什么是情绪和压力管理

和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧

a缓解情绪压力   b面对情绪压力

情绪压力测试(试题测试)

处理自我情绪三步骤:观察、决定、转换

阳光心态正能量:4项积极的心态积极的服务

1、服务对组织,对个人的发展机遇

2、心态转换能量图

3、4个理念

再处理客户情绪

1)辨析客户情绪的方法

2)管理客户情绪的方法

第二剑:在客户和自我理性状态下再处理事情

投诉顾客的类型分析

1)从投诉客户的动机分析

2)从客户的惯性人格行为模式分析

3)从客户的消费成熟度分析

4)顾客个人年龄修养分析

研讨:曾经遇到的各种类型客户

面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧

降低客户期望值

1)客户期望值形成的原因

2)管理客户降低期望值

客户的期望值需要前置管理

有效管理期望值的N种方法

第三剑:深度降温法

深度引导五步流程:

1)更换人员时间地点法

2)感谢客户,表示诚意(歉意)

3)跟踪并监控问题的处理

4)挽留客户

5)深度心理引导技巧

客户投诉的问题分类和重点技巧

1)关于产品质量的投诉和重点技巧

2)关于服务态度的投诉和重点技巧

3)关于客户责任的投诉和重点技巧

4)对投诉处理不满的投诉和重点技巧

演练面对不同类型客户的投诉处理话术

接纳和倾听的技巧和话术

将问题变成谢谢的话术

客户需要的认同话术

投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术

非正常投诉的处理和技巧

1)怎样应对过度维权的客户

2)如何有效处理群体性投诉

3)如何应对社会化渠道投诉

4)如何处理客户的升级投诉

投诉处理训练

场景模拟

话术演练

即兴角色

学员点评

 

案例分析,综合运用实战演练和研讨

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